Een soepele verkoop leidt tot succesvol ondernemerschap

Moresale richt zich op het optimaliseren van verkoopactiviteiten. Verkoop is immers het begin van een succesvolle bedrijfsvoering. Om te verkopen is het essentieel dat de klantvraag helder is. Aldus is klantgerichtheid de basis; de marketingmentaliteit, ofwel instelling, van vele medewerkers -ook op niet commerciële afdelingen- is bepalend voor de klanttevredenheid.

Moresale praktiseert deze visie door het toepassen van de ABC methode; analyseren, beoordelen en concluderen. Het vervolg is een aanbeveling om de verkoopafdeling of front-office te begeleiden in het veranderingsproces.

Moresale is ook: IOC: Inleven in klant, Oplossen problemen, Commerciëel handelen.

Over Moresale

Verkoop en marketing in nederland kent vele adviseurs en trainers. Niks mis mee. Maar Ruud van der Meer, de man achter Moresale, onderscheidt zich graag en noemt zich liever een meewerkend consultant. Sinds enkele jaren is hij in zowel de ICT-, automotive- als financiële sector actief met moderne en uitdagende commerciële vraagstukken. Voor de groep, in de groep en met de groep het verkoopresultaat op klantgerichte wijze prediken en behalen, dát is zijn passie. Spar met, en luister naar een gedreven verkoopdier, waardoor je een betrokken en doelgericht adviseur zult leren kennen.

Dit biedt Moresale

Energieke en kritische sales manager, met marketing in de genen, biedt luisterend oor, raad en begeleiding. Van strategische marketing en propositie analyse tot verkoopplanning en hands-on acquisitie en sales management.Het meten en verbeteren van sales performance en klantgerichtheid en op een begrijpelijke wijze tot stand brengen.

Mensen inspireren om de klant en zijn gedrag te doorgronden en die commercieel te benaderen en te woord te staan.

Zo werkt Moresale

We analyseren markten, overzien het portfolio en de concurrentie en durven te segmenteren. En de theorie & verleiding van marketing moet in de praktijk zijn dienst bewijzen, ofwel, plannen zijn voorzien van concrete, kwantitatieve verkoopdoelen.

Het doormeten van klantgerichtheid vindt plaats met open vizier danwel door mystery shopping; we doen ons voor als klant. Na de bevindingen worden de medewerkers direct ingelicht over de score én de verbeterpunten.

Het inspireren van groepen mensen -uw klanten of medewerkers- organiseren we na een grondige analyse vooraf; de boodschap is afgestemd op de identiteit én doelgroep van onze klant.

Waarom Moresale

Planmatig en klantgericht te werk gaan is geen keuze maar een vereiste. Om te overleven als bedrijf en als verplichting richting afnemers en medewerkers. Want gepassioneerd meedenken en inleven in de situatie van die klant houdt u én uw klant op de been. Service-armoede of commercieel autisme is ontoelaatbaar. Dat is iedere ondernemer aan zichzelf en alle stakeholders verplicht.

We prediken en ademen verkoop- en klantgerichtheid; u toch ook?

Wat klanten ervaren

Klantbeleving als uitgangspunt

Weten wat er omgaat in het hoofd en hart van de klant is meer dan belangrijk. Inlevingsvermogen hebben is één, het zakelijk tonen -en in beleid omzetten- twee. Het doel is klanten vinden én binden. Als er contact is gelegd; is goed luisteren, samenvatten en doorvragen dan voldoende om optimale klantbeleving te bereiken?

Bij Radar is het toekennen van 'ultieme klanttevredenheid' vorm gegeven met de Warme Douche. Meestal is er iets fout gegaan en is het moment van herstel aangebroken. En daar liggen kansen. Er is onderzoek gedaan (door de TNO) en wat blijkt: problemen oplossen voor de klant -waarbij de focus niet op de schuldvraag ligt- met een prima after-salesservice is zeer belangrijk. Welgemeende aandacht, door behulpzame medewerkers, die het product of de dienst kosteloos opnieuw aanbieden, wordt hoog gewaardeerd.

Alvorens u de kans krijgt iets op te lossen moeten er eerst zaken worden gedaan. Daarvoor heeft u verkoopbeleid gemaakt, toch? Ondanks de economische omstandigheden is slechts overleven niet de juiste strategie. (Groei moet het uitgangspunt blijven. Want uw doelgroep nu is constant aan verandering onderhevig; afbrokkeling/ verschuivingen in het segment moet aangevuld worden met nieuwe doelgroepen!)

Wanneer de klant in het vizier is moet óók de verleiding kloppen. Die verleiding -ofwel uw commerciële beleid- is in vele (interne) afspraken vastgelegd. Deze afspraken zijn van wezenlijk belang, dus stel duidelijk wat er precies verwacht wordt van een ieder, in concreet gedrag.
En staat u voldoende stil bij het nut van afspraken; sommige afspraken beperken alleen maar, en, gelden ze nog, in elke situatie? Afspraken moeten duidelijkheid bieden in bijv. communicatie of werkverdeling. Benoem uitzonderingssituaties. (Sommige mensen slikken pillen voor kwalen die ze al lang niet meer hebben!) Geef dagelijks aandacht aan de uitvoering van afspraken, tussentijdse steekproeven zijn onvoldoende.

Afspraken zorgen ervoor dat u en anderen weten wat de bedoeling is. Die anderen zijn ook uw toekomstige klanten... Consistent zijn met de communicatie -van bedenken en vastleggen tot persoonlijke contact- tussen medewerkers onderling en met(potentiële) klanten is belangrijk. De klantbeleving bij uw producten en dienst(-verlening) bepaalt immers uw reputatie. Afspraak is niet alleen afspraak, het bepaalt de klantbeleving. Dát is het uitgangspunt.

Ruud

PS. Kent u de japanse wijsheid; klantvisie hebben zonder actie ondernemen is dagdromen, (klanten-)acties uitvoeren zonder visie en afspraken is een nachtmerrie...

Klantbeleving als uitgangspunt

Verkoopbeheerder

Verkopen, ofwel het tot stand brengen van een transactie, is essentieel voor iedere bedrijfsvoering en nog een prachtige bezigheid ook. Immers, de 'oplossing' die u de klant biedt betekent dat zowel de koper als verkoper een goed gevoel kunnen overhouden. Natuurlijk is de juiste "propositie" de basis voor een deal of verkoop, maar hoe belangrijk zijn de verkoopkunsten of salesskills?

Verkooptrainingen zijn nuttig en richten zich met name op de vaardigheden. Maar interesse in de klant en zijn probleem of uitdaging is gebaseerd op (mensen-)kennis van die afnemer en zijn specifieke situatie. We moeten de aandacht vasthouden, zeker na het stellen van de Situatie-vragen (de oerdegelijke S.P.I.N. methodiek). We leggen het Probleem vast en komen achter evt. irritaties en ongemakken van die klant. Daarna wrijven we de Impact -het nare gevolg voor de klant- er nog eens goed in. Dan komt uw product, dienst en bedrijf in beeld met de Nuttig effect oplossing; wellicht beter nog dan de concurrent dat biedt. Een structuur dus in het verkoopgesprek, waarbij de 'situatie' achterhalen kan worden beperkt door een goede voorbereiding. En, wacht niet te lang met de uitleg van de nuttige oplossing welke soelaas biedt, en die ú gereed heeft.

Wanneer u als beheerder van verkoop -sales manager- verantwoordelijk bent voor aansturing van uw verkoopteam gaat aandacht met name naar de verkopers die onderpresteren. Het lijkt of de verkoopkunsten minder zijn dan die van zijn of haar collega's. Dat gaan we even rechtzetten...

In de praktijk is het gevolg te weinig aandacht en coaching voor de sterke sales-mannen en vrouwen! Verdiepen in het positieve van de goede verkopers, en afscheid nemen van matige sales, is ook onderdeel van uw (voorbeeld-)functie… Het juist beoordelen van collega's, prospects, klanten en de verkoopkansen -opportunities- is immers uw taak en uitdaging.

Als MKB ondernemer bent ú die sales manager; dus de verantwoordelijkheid voor kwalificeren en commerciëel aansturen is op u van toepassing. Dat verkopen ook nog steeds helpen kopen is bewijzen ondernemers overal; van de leesbril voor klanten in de autoshowroom -om de folders en optielijsten samen door te nemen- tot luxe terrasverwarmers waarmee je het rookprobleem -even peukie doen buiten- omzeilt. Uitdagingen genoeg, maar bijzondere voldoening als klanten uw personeel en bedrijf complimenteren. Inderdaad; verkopen blijft problemen oplossen!

Ruud


Openingstijden

Winkels worden stiller en leger. De klant kan het blijkbaar niet meer opbrengen om zich te begeven naar de shop. De verleidingen aldaar -waar impulsaankopen het verschil maken tussen winst en verlies voor de winkelier- worden door online koopgedrag vermeden. Is er nog hoop voor de detaillist?

Dat de locatie zeer bepalend is voor de traffic van een willekeurige winkel is een open winkeldeur. Wat echter als er meerdere panden, in de ooit zo gezellige winkelstraat, leeg komen te staan? De aantrekkingskracht valt weg; de klant-winkelbeleving is te matig om onder andere de parkeerellende te compenseren. De klant verrassen met voornamelijk landelijke winkelformules lukt ook niet meer...

Het reeds jaren geleden ingezette verschuiven van omzet van de fysieke naar de digitale wereld is geen verrassing en daarmee ook geen oorzaak! Aanwezigheid van een website met webshop is geen luxe, maar een standaard als klanten serieus worden genomen. Via mond op mond, of mond op muis reclame -door het gebruik van laagdrempelige sociale media o.a.- dient een combinatie van clicks & bricks toegepast te worden. Klanten vinden en binden is óók voor de detail-handel het devies.

We moeten derhalve geen klanten zoeken bij producten in de shop, maar andersom gaan redeneren; als er klanten binnen zijn, waar worden ze dan blij van? Zie de variatie in het assortiment van supermarkten en retail op treinstations: creatief en soms zelfs innovatief.

De tijden waarin winkels 'vanzelf' klanten (aan-)trekken is voorbij. De openingstijden van de digitale concurrent én de eigen online-variant zijn echter geen bedreiging maar een kans. Thuis bestellen en kortingsbonnen of bestelbonnen printen en vervolgens naar de winkel cq. outlet. Want met een 'van buiten naar binnen' mentaliteit kan de retailer zijn eigen kruisbestuiving en traffic realiseren!

Ruud


Digitaal sociaal kabaal

Dat we de mening en uitlatingen van onze klanten nauwgezet volgen, en serieus nemen, is een vereiste. In het huidige digitale tijdperk is dat met vele online hulpmiddelen behoorlijk inzichtelijk en eenvoudiger geworden. Maar klanten echt in de gaten houden, en ondermeer als inspiratiebron gebruiken voor nieuwe producten en diensten, is dat een digitale taak achter een computerscherm?

Het selecteren van producten en merken vindt in het brein van uw klanten plaats. De vele manieren van informatie inwinnen begint frequent bij de vergelijkende websites. Of het nu via Google of Youtube begint, veelal komen de prijsvergelijk-, kieskeurig- of beslist.nl websites hoog in de ranking. Dus niet de site of webshop van uzelf. De link naar uw domein is misschien aanwezig, toch vallen vooral de reviews op. En die staan daar niet voor niets: ze worden goed gelezen! Uw locatie is op de vele smartphones met Google Maps niet beperkt tot plaats, maar ook voorzien van smaak; vanwege dezelfde reviews. Uw prospect kan voor de deur staan en eerst nog even wat negativiteit lezen...

Daarnaast zijn 'volgers'’, 'vrienden' en 'connecties' op populaire netwerksites gemakkelijke bronnen voor wetenswaardigheden over uw bedrijf en producten/diensten. De huidige (sociale) media zijn snel, actueel en hebben een enorm bereik vanwege de (gratis!) toegankelijkheid en het eenvoudig taalgebruik. De verwachting en klantbeleving wordt dus mede gevormd door... de mening van uw andere klanten. Met social media zijn de ontvangers (de klanten) immers ook zenders geworden. Uw online reputatie is mede bepalend geworden voor uw toekomst!

Maar wat is uw reputatie in relatie tot uw identiteit eigenlijk, en wat is uw merkwaarde? Algemeen geldt dat merkentrouw tanende is; dus de vraag moet gesteld worden: hoe vinden klanten ons, waarom kopen ze bij ons en hoe maken we dat waar? We moeten derhalve geen klanten zoeken bij producten, maar andersom gaan redeneren.

Aanwezigheid en exposure op Facebook, Twitter etc. moet derhalve goed overwogen worden. En wat medewerkers op LinkedIn 'trots' vermelden over uw bedrijf behoeft ook aandacht. Social media hebben een groot bereik en zijn zelfs de primaire informatiebron voor digitale autochtonen (jonger dan 32 jaar). De link, letterlijk en figuurlijk, naar uw website of webshop is gauw gemaakt als u zich manifesteert op sociale media. Onafhankelijk van de propositie en markt waarin u acteert kunnen potentiële klanten via deze media ook positief beïnvloed worden…

Klantenbeleving kan men niet krijgen, dat moet men verdienen. De ongekende mogelijkheden van Hyves, Facebook, Youtube, Twitter en dergelijke verdienen aandacht; maar niet alle. Hou de klant geïnteresseerd, maak hem/haar enthousiast, biedt een goede klantenservice -hoe dan ook- maar tevens.. praat met ze in de fysieke wereld. Op naar de face-to-face gesprekken, meetings en evenementen. Want daar leren aanbieders en afnemers elkaar nóg beter kennen!

Ruud


Klantentrouw

Het is alom bekend dat een nieuwe klant binnenhalen kostbaar is. Vooral vergeleken met de kosten en inspanningen die nodig zijn om een klant te behouden. Het is dus zaak om trouwe klanten te ontwikkelen. Maar klantenbinding bevorderen, zodat er sprake is van terugkerende of opnieuw investerende klanten -een langdurige relatie aangaan dus- is daar een recept voor?

In veel salesculturen zijn nieuwe klanten sexier dan bestaande. Veel aandacht gaat naar new business, want daar scoor je mee! En voor het management is de omzet als geheel meer bepalend dan de afkomst; van nieuwe klanten is die omzet vaak vanuit kortingsacties -dus minder rendabel.
Conclusie is dus dat er eerst gericht marketing- en salesbeleid moet zijn om het koesteren van bestaande klanten serieus aan te pakken. Laten we voorop stellen dat klantgericht denken & handelen op de agenda staat.

Het begint allemaal bij het welkom heten; voelt de klant dat ook? Uw personeel is bepalend, want klanten doen zaken met een dame of vent, niet met de tent. Een ontspannen, beleefde medewerker die u naar uw tafel brengt in een restaurant; zalig, kan geen voorgerecht tegenop. Of een positieve helpdeskmedewerker waardoor je boosheid ineens halveert.
Na de verkoop gaan we ook leveren en servicen. After-sales dus, waar de kwaliteitsbeleving -door sales en marketing ingezet- van de klant bewaarheid moet worden. Over beleving gesproken; we zijn als klant niet snel gechoqueerd natuurlijk als we al laaggespannen verwachtingen hebben! Als de onbeschofte bediening in winkel of restaurant, of treurige service bij de bezorging of helpdesk als onvermijdelijk wordt gezien raakt de klant eigenlijk in een 'het is niet anders' staat. Soms moet een Youp van het Hek, of item bij Radar of Kassa, de boel wakker schudden. Dus de klanttevredenheid die we nastreven en denken te meten is een relatief begrip….

Na de 'kwaliteitsgolf' in de 90'er jaren kwam de 'klantgerichtheidgolf' er de afgelopen jaren achteraan. Het was hip, modern en nodig om het minimaal in een jaarverslag of reclame-uiting te noemen. De invulling ervan is echter een heel ander verhaal... Luister naar uw afnemers en beloon ze met extra aanbiedingen en spaarprogramma's. Loyale klanten moet je ontwikkelen; verkopen blijft helpen kopen. Blijf soepel bij garantiezaken en klachten, manage de emotie!
We moeten van klantgerichtheid naar klantgedrevenheid. Altijd iets meer doen. Want kwaliteit en een warm bad is al de facto standaard. Wat doet u extra? We zullen fans van onze klanten moeten maken (ontleent aan Ken Blanchard). Voorbeelden daarvan zijn Apple freaks, Nike aanhangers, H&M shoppers, Mini rijders, Magnum gekken, Starbuck verslaafden, Android lovers; noem maar op.

Klantentrouw kan je niet krijgen, dat moet je verdienen. De vergelijking met respect is inderdaad mogelijk en terecht. Eenvoudig te onthouden toch; als je de klanten respecteert, dan respecteren ze jouw bedrijf en service ook. En met wie wil je graag in contact blijven en wie geeft je een goed gevoel? Precies, mensen die jou respecteren. Op naar de klantgedrevenheid!

Ruud


Koning- of kloteklant

We stellen het belang van de klant centraal en zorgen dat alle afdelingen en medewerkers beseffen dat dit van levensbelang is: we denken en handelen klantgericht en luisteren goed naar klanten. Althans, zo ziet de ideale wereld er uit. Het vaststellen cq. uitgangspunt dat de klant koning is, is wellicht ouder dan de democratie. Kunnen we als bedrijf ook constateren dat de klant klote is ?

Het spookbeeld van iedere ondernemer is een hoofdrol vervullen bij Kassa, Radar of een ander consumentenprogramma. Toch is de moderne, kritische afnemer tegenwoordig voorzien van veel snellere kanalen om ongenoegen over uw bedrijf te spuien. De tweets, hyves, blogs en forums waarin uw bedrijf cq. merk wordt afgekraakt zijn laagdrempelig en brengen conversaties op gang. En beïnvloeden daarmee uw huidige en potentiële klanten direct.
Klagende of teleurgestelde (klote-)klanten tonen echter naast emotie nóg iets. Naast het falen van een product of proces kan blijken dat uw klantsegmentatie niet deugt. Immers, de verwachting van de klant is hoger dan de realisatie. Vraag uzelf af: was de propositie wel juist bepaald, of hebben we verkeerde communicatie gehanteerd? Denk hierbij bijvoorbeeld aan een trouwe Audi A6 bestuurder uitnodigen voor een proefrit in de nieuwe Opel Corsa, of een eenmanszaak aanbieden haar ICT systemen 24 uur in beheer te nemen.

Klantsegmentatie, waarbij de kerndoelgroepen grondig worden geanalyseerd, is de basis voor een juiste boodschap en biedt mogelijkheden voor het managen van verwachtingen. Dat we winst-optimalisatie nastreven is een maatschappelijk geaccepteerd gegeven. De aandeelhouderswaarde wordt daarnaast bepaald door de mate waarin klantbehoud wordt gerealiseerd. Want naast de merkwaarde van een product of bedrijf -ook op locaal niveau- is de klantwaarde hetgeen uw bedrijf waardevol maakt, of juist niet. Is de klant tevreden? Monitor en onderzoek dat doorlopend en screen bij uw relaties de beleving. Mocht u de klant niet kunnen behouden; neem altijd galant afscheid en vraag waarom, want zij hebben ook een sociaal netwerk en belanden misschien ooit alsnog in uw doelgroep. U kunt zich onderscheiden door als vakbekwaam speler met passie te ondernemen en de juiste klanten aan te spreken. Dat voorkomt veel retentiewerk en frustatie bij uw medewerkers.

We weten dus dat een gedegen klantsegmentatie het begin is van (managen van) de klantverwachting. Uiteraard moeten afdelingen zoals klantenservice voldoende capaciteit hebben en presteren. Het positief omgaan met klachten, en het verbeteren van uw propositie en processen daardoor, is pure waardetoevoeging aan uw bedrijf. Klote klanten bestaan niet, een slechte aanpak wel. U weet ook: beter één tevreden klant in de hand, dan tien ontevreden in de social media lucht...

Ruud


Verplichtingen

Zowel als burger als ondernemer hebben we ons te houden aan een groot aantal regels. Die regels zijn veelal wettelijk vastgelegd, maar daarnaast kennen we in het dagelijks leven ook een groot aantal regels of verplichtingen die we onszelf, oftewel elkaar, hebben opgelegd. Aldus moeten we heel veel, iedere dag weer. Dat leidt tot een (regel-)druk waaraan we ons kunnen ergeren of zelfs onder bezwijken. Hoe is het zover gekomen en moeten we ons altijd aan de regels houden ?

Moeten is dwang hebben velen ooit meegekregen thuis, en dwang is in principe niet goed. Enerzijds brengen regels duidelijkheid en structuur en worden er grenzen mee aangegeven. Dat is handig en bruikbaar om anderen (of onszelf) er op aan te spreken als die grens of lijn wordt overschreden. Regels bepalen veelal de structuur, wat essentiëel is; want zonder een vorm van organisatie en structuur is het fundament van veel systemen zwak. Europa moet Griekenland helpen, want de euro staat onder zware druk en eigenlijk is zuid Europa zo goed als failliet. En dat brengt het systeem -genaamd de EU- in gevaar. Politici brengen dergelijke maatregelen dan ook als een plicht om erger te voorkomen, netjes verpakt uiteraard in politiek correcte formuleringen.

Anderzijds zijn een overdaad aan regels een vorm van regelzucht wat leidt tot paarse krokodillen, waar we als burger of ondernemer allemaal ervaring mee hebben. Creativiteit en tijd komen zo onder druk te staan, want we dienen binnen de kaders te blijven en energie steken in het aanvragen van vergunningen, toestemming of een accoord van de baas, van de verzekeraar, de gemeente of de buurt waar je woont.
We moeten ook veel keuzes maken tegenwoordig, wat bij velen leidt tot keuzestress. Want je energieleverancier, internetprovider, ziektekostenverzekeraar of postbedrijf dient de goedkoopste te zijn. Anders heb je wat uit te leggen op verjaardagen... Dat moet allemaal uitgezocht en geregeld worden, kortom, we voelen ons verplicht tot heel veel.

In de bedrijfsvoering moeten we strategisch denken -de langere termijn in het oog houden- om te overleven. Ideeën verzamelen en plannen maken dus, goed georganiseerd uitvoeren en de voortgang controleren. En dat allemaal met de klant als centraal uitgangspunt. Er worden dus veel regels vastgesteld en afgesproken, waaraan de afdelingen zich moeten houden. En dat is van groot belang, want die regels vormen gezamenlijk beleid, wat consistent is en de kwaliteit waarborgt. Daarom meten we onze performance. En dát m(o)eten dient ook te gebeuren met klantbeleving.

We moeten -een verplichting dus- scherp blijven, om onze klanten, oftewel onze continuïteit, te behouden. Check die klantbeleving dus structureel, want naast het weer is er niets zo veranderlijk als een klant. Moeten klanten dan altijd geholpen worden? Welnee, een keuze die ú dient te maken is welke klanten u in de toekomst niet langer zult bedienen zoals voorheen (waarover een volgende keer meer). De keus is aan u, om te voorkomen dat u straks het veld moet ruimen...

Ruud


Groei

Groei is een populaire term die gebezigd wordt in vele contexten. Dagelijks worden we - als burger of als consument bijvoorbeeld - bestookt met economische cijfers en verwachtingen. Zo ook vorige week, waar de economische groei voor 2010 naar boven is bijgesteld en de groei van de werkloosheid naar beneden is bijgesteld. Als individu willen we ook 'groeien': in algemene ontwikkeling, inkomen, sociale status enzovoorts. Is groei echter een doel op zich, of slechts een middel en is groei altijd beter?

Groei wordt vooral gezien als toename, meer dan momenteel. Een hoger salaris dan vorig jaar, meer spaargeld dan op 1 januari, meer vrienden, groter huis, meer opleiding, meer sporten… Voor bedrijven is meer omzet, winst, producten, afzetgebieden ed. een vorm van groei tonen aan de aandeelhouders. Het devies afgelopen jaren lijkt dan ook 'big is beautiful'. Met name beurs-genoteerde bedrijven willen groeien middels acquisities of fusies.

De meest genoemde motivatie is inkoop- of schaalvoordelen. Uiteraard worden de nadelen niet in de persberichten vermeld. Toch is de onbestuurbaarheid van grote, multinationale ondernemingen een bekend fenomeen, nog afgezien van de cultuurproblemen. Schaalvergroting in de medische sector en het onderwijs heeft geleid tot veel managementlagen met bijbehorende kosten én een vergroting van de afstand tussen ondernemer en afnemer. Alle (inkoop-)voordelen hebben zo zijn nadelen. Het ingrijpen van de overheid, als reactie op de kredietcrisis met de negatieve groei, is waarschijnlijk onvermijdelijk geweest. Maar vooral de staatsschuld is gegroeid, het vertrouwen in de politiek negatief gegroeid en niet levensvatbare banken worden kunstmatig in leven gehouden.

Vooral de groei van spaargeld in nederland is het resultaat! Met als gevolg dat de gemiddelde MKB ondernemer, die wel feeling heeft met zijn klanten, minder consumenten aantreft daar deze niet meer durven te besteden! Oorzaak van de kredietcrisis is niet de complexiteit van het financiele globale stelsel. Dat is de versterkende factor geweest. De hebberigheid van bestuurders -meer salaris, bonus, dividend, omzet, winst- is als oorzaak aan te wijzen; met als drijfveer korte termijn groei.

Groei nastreven van eigen, individuele, vooral materiële zaken lijkt een normaal, menselijk kapitalistisch handelen. Maar indien bestuurders van bedrijven de klant/patient/scholier/deelnemer/ donateur/militair/passagier niet langer als begin zien van het afgeleide inkomen gaat het mis. Eigen financiëel belang boven het klantbelang; dat gaat uiteindelijk altijd fout... Áls er al groei nagestreefd wordt mag dit nooit en te nimmer over de rug van de klant.

Klanten koesteren in plaats van alles op alles zetten nieuwe klanten te winnen. Groei in aantal klanten kan toch niet fout zijn denkt u? Toch wel. Bedenk dat het afbreukrisico aanwezig is, want luisteren naar uw bestaande klanten blijft nodig. Zij veranderen in gedrag, dus zult u zich ook moeten aanpassen. Ansoff heeft het in de jaren '50 in een nog immer bruikbaar en eenvoudig marketingmodel gegoten. Marktverbreding of verdieping is beheerste groei nastreven zonder uw huidige klanten(-set) te verwaarlozen. Zij brachten u tenslotte waar u nu bent...

Ontvrienden is onlangs verkozen tot 'het woord voor 2009'; voor mij is dat ontgroeien. Ik wens u een voorspoedig en bescheiden groei toe in 2010.

Ruud


Ontzorgen

In het meedenken met de klant willen we er voor zorgen dat deze niets te kort komt. Niet slechts figuurlijk, vaak ook in letterlijke zin. Betaalbare producten en diensten, zo veel mogelijk, want dat is goed voor onze omzet en marge; en we tonen aan dat de afnemer er profijt van heeft. De vraag is of dit altijd de juiste aanpak is.

Indien u de doelstellingen en targets wilt halen is het uiteraard geweldig om bij de bestaande klant nog meer af te zetten. Immers, ze vertrouwen u, en uw inzet wordt gewaardeerd. Als 'trusted adviseer' geeft u uiteraard ook aan hoe de goederen en oplossingen in de lucht gehouden kunnen worden. De klant zal zich de nodige inspanningen moeten getroosten om er voor te zorgen dat uw (ICT-)oplossing blijft functioneren. Dit onderhoud vergt echter niet alleen tijd en energie, maar ook kennis.

Uw klanten zijn bezig met hun klanten. En als ze daar goed in zijn overleven ze zelfs de huidige economische crisis. Dat lukt ze echter niet door zich bezig te houden met alle werkzaamheden die niet tot de kern behoren. Bedrijven overwegen met grote regelmaat of iets ingekocht dient te worden, uitbesteed moet worden of dat eigen personeel aan de slag gaat. Of het nu gaat om transport, de lekkende kraan, het drukwerk; een leverancier inschakelen ligt voor de hand, maar er is vast wel iemand te vinden die… De make or buy beslissing is makkelijk gemaakt als het gaat over electriciteit, schilderen van het pand of het inzetten van een garage voor de onderhoudsbeurt van de bedrijfsauto's. Geld brengen bij leveranciers is er niet bij; dat maakt men over via een betrouwbaare infrastructuur, via een instituut genaamd het bankwezen.

De afgelopen jaren geeft het MKB duidelijk aan dat beheer van -bijvoorbeeld automatisering- oplossingen door goede leveranciers zeer gewaardeerd wordt. De kennis en tijd zijn niet op te brengen vanwege specialisme of schaalgrootte. Maar vergeet de essentie niet; het is niet hun business, het draagt in ander woorden niet bij aan hun omzet en marge. Flexibiliteit is ook een wezenlijk onderdeel; snelle groei of krimp van het MKB bedrijf betekent meer afnemen bij u of (tijdelijk) minder. Gaat u hierin mee dan kunt u als leverancier uw klant pas echt ontzorgen.

Als (ICT-)leverancier heeft u te maken met producten, diensten, oplossingen die functionaliteiten bieden. Deze functie varieert van klantenbinding (CRM) tot communiceren (email/agenda) tot factureren (boekhouding/voorraadbeheer) etc.. Capaciteit van de (ICT-)omgeving is nodig om dit mogelijk te maken; maar moeten deze systemen bij het MKB fysiek aanwezig zijn? Hoe meer hoe beter hoor ik u denken. Optimale flexibiliteit is pas mogelijk met diensten die via internet beschikbaar zijn. Software via het web, als een service aangeboden, waarbij per maand en per gebruiker wordt afgerekend; inderdaad, het principe van telefoon, gas, water en licht. Zie voor een toelichting op Sofware as a Service (SaaS).

Oplossingen, ofwel functionaliteiten via het web, die geen hardware investering of kennis vergen van zowel u als van uw klant. Wellicht minder initiële omzet, maar een betere oplossing voor uw klant. Dat maakt u pas een echte 'betrouwbare adviseur'.

Ruud


Kennis en kennissen

Om succesvol zaken te doen is kennis een vereiste. Kennis van de klant en het (ICT-)product, of de dienst daaromtrent, is tenslotte nodig om waarde toe te voegen en daar een prijs voor te vragen. Toch is het een bekend gegeven -om het woord cliché te vermijden- dat kennissen net zo belangrijk zijn of zelfs meer. De vraag is of dit een valide stelling is.

Wanneer u al langer in een markt opereert zal uw bedrijf een imago hebben opgebouwd. Zowel bij uw klanten als bij uw leveranciers, uw personeel en de (regionale)omgeving. Dit dringt dus ook door tot uw prospects; de 'bijna klanten'’ hebben daarmee een verwachtingspatroon waar u nog slechts aan hoeft te voldoen. Het contact komt tot stand, liefst door de prospect ingezet, maar meestal door een marketing benadering uwerzijds. Wellicht hoeft de salespitch wat korter te duren bij uw kennissen om aan tafel te komen. Praten is één, een order noteren is echter van een andere orde.

Als het nodig is om een conceptueel verkoopgesprek te voeren (oplossing gebaseerd op problematiek, in plaats van product en merk pushen) dient de sales dat te beheersen. Alsook te beschikken over voldoende productkennis en alles weten van het bedrijf waarvoor hij/zij werkt is noodzakelijk.

Maar het is verstandig om primair -en zelfs grotendeels- over lokale en informele zaken te praten! Jazeker, dat wordt zeer gewaardeerd. Want uw klant of prospect wil ervaren dat wat er voor hen speelt en belangrijk is, dat u daar ook een mening en emotie bij heeft. En gezamelijke problemen scheppen een band; of het nu gaat om het weer, de sport, de beurs, de lokale overheid, de files etc. Daarna is het bruggetje zo geslagen naar de betekenis die uw oplossing kan hebben voor deze klant.

Ook in de wereldpolitiek zien we een goed voorbeeld van de gekwalificeerde, charmante zakenman; een daadkrachtige president van de US. Werkt ie harder dan zijn voorganger? Heeft ie andere dossierkennis of nieuwe informatie van de inlichtingdiensten?

Nee, hij is empatisch en vooral niet polariserend; heldere, oplossingsgerichte doelstellingen, begrip tonen, partneren, en draagvlak kweken. Zijn imago is super en zijn uitvoering ook. Gezien de vorderingen met Iran, Rusland, de G20 of zijn eigen senaat; het gezamelijk belang staat voorop.

Als ICT leverancier heeft u dagelijks te maken met producten, diensten, oplossingen die in hoge mate vanuit de techniek functioneren. Het is in beider belang (leverancier en klant) dat de match tot stand komt. Techniek is echter gebaseerd op IQ, en moet het in het MKB afleggen tegen de relatie welke gebaseerd is op EQ. Kennissen zijn belangrijk, kennis onontkoombaar en de hartelijkheid én mensenkennis van uw verkoper doorslaggevend. Wat u kunt is belangrijk, wie u kent net zo belangrijk, hoe men u(w sales) ervaart is bepalend.

Ruud


Informatiecrisis

Na de huizencrisis, de banken- en financiële crisis, de globale kredietcrisis -waar kunnen we geld lenen?- en een algemene vertrouwenscrisis is ook voor de ICT sector een crisistijd aangebroken. Is deze stelling terecht?

De ICT sector maakt deel uit van de economie, dus waarom zouden wij aan een krimp ontkomen? Een logische gedachtengang. Het domino- of sneeuwbaleffect van teruglopende investeringen van multinationals werkt immers overal door. De facts & figures van de recente economische ontwikkelingen zijn echter soms flink tegenstrijdig. Huizenprijzen dalen nu zelfs in Nederland, massa-ontslagen of arbeidstijdverkortingen zijn aan de orde van de dag, economische krimp groter dan anderhalve procent is nog nooit voorgekomen en zo kunnen we nog even doorgaan. Natuurlijk hebben de Fords, de GM'’s en Chryslers van deze wereld een probleem. Verlies door.. eeuh de kredietcrisis natuurlijk. Ze draaien echter al kwartalen, dus voor de crisis, miljardenverliezen. En waarom is de ford Ka in Europa al jaren een succes en verkopen ze in de US vooral pickups?

En het failliet van Woolworths in de UK (de Hema van engeland) is toch ernstig. Ze blijken echter ouderwets beleid te voeren, in de detailhandel nota bene, met een achterhaald productaanbod. Daartegenover staat het record aan pintransacties voor de kerst, de goedkopere brandstof, de hogere nettolonen per januari door lagere WW-premies. Kent u overigens personen wiens salaris verlaagd is recent? Nee, de bestedingen kunnen onverminderd doorgaan (mits u niet ontslagen bent).

Uw afdingen is voor de meeste verkopers geen oneerbaar voorstel meer. Het consumenten-vertrouwen is derhalve niet terug gelopen in november. Het vet op de botten bij de producenten blijkt tegen te vallen. Na jaren van grote winst en personeeltekort (bouwsector bijvoorbeeld) is het nu vooral steen en been klagen, om over over-heidssteun nog maar niet te schrijven… Zou Ordina al arbeidstijdverkorting hebben aangevraagd?

Zoals bij iedere economische teruggang vallen de zwakkere broeders door de mand. Dat levert vast werkloosheid op; mensen die vervolgens bij gezonde bedrijven aan de slag kunnen ! We moeten door de zure economische appel heenbijten, maar lucht moet eruit en gevuld worden met prestaties. Overzicht en flexibiliteit van kleine en middelgrote ondernemingen is veel groter dan bij de multinationals. Dus aanpassen aan omstandigheden -of lees beleid bijstellen- is sneller door te voeren. Biedt uw klanten derhalve zekerheid & transparantie; een kosten-batenanalyse voor de klant, dát geeft vertrouwen. En maak uw beloning -zo mogelijk- deels afhankelijk van het succes van de door u aangedraagde oplossing. Zorg voor een maandelijkse fee in een (beheer-)overeenkomst en zorg dat u de prestaties (SLA's) waar maakt. Dan valt het reuze mee met de ICT-, automatiserings- of informatiseringscrisis.

Ruud


IT en marketing

Willen we verkopen dan is invullen van een behoefte van de afnemer aan de orde. We richten ons op (potentiële-) klanten, nietwaar? Klantgericht denken is derhalve een voorwaarde, om als bedrijf te overleven zelfs een vereiste.

En wat is dat dan precies; klantgericht denken? Mijn interpretatie is dat je bij iedere beslissing over je presentatie naar buiten (producten/diensten, uitingen, locatie, invullen van pre-sales, sales en after-sales) rekening houdt met de verwachting van je klant of prospect. Uiteraard moet de prijs marktconform zijn en het personeel representatief gekleed etcetera, echter, de invloed van de presentatie is van veel groter belang; zowel voor de klant als uiteindelijk voor het - uw - imago. Het gaat om de instelling, ofwel mentaliteit van het hele bedrijf. Niet alleen de marketingafdeling houdt zich bezig met …wat klanten bezighoudt. Iedereen, zeker een ieder die klantencontacten onderhoudt, zal zich moeten kunnen inleven. Moeten zij zich allen richten op de drive en hogere belangen van de klant? Nee, dat nu ook weer niet. Maar het functioneel inleven is wel nodig: wat verwacht de klant van mij, als pre-sales, als engineer, als helpdeskmedewerker, als projectmanager enzovoorts.

Marketing is een wetenschap en een kunst, maar vooral een denkwijze. De marketingmentaliteit is ook nodig om met de tijd mee te gaan. Want deze instelling houdt in dat je geïnteresseerd luistert naar de problematieken - en daarmee behoeften! - van de klant. Zij moeten zich aanpassen aan de veranderlijke wereld, dus wij als bedrijf ook. Zo simpel is het. Daar vanuit gaande kunnen medewerkers van vele afdelingen een bijdrage leveren aan product- en dienstontwikkeling. Dat IT technologisch gedreven is mag geen verrassing heten. En dat we al jaren weten dat we dit richting klanten niet als verkoopargument kunnen gebruiken ook niet. Toch houden we ons nog dagelijks bezig met producten of merken in plaats van toepassingen of oplossingen. Eerst in ons opnemen wat het probleem of pijnpunt van de klant is, dan pas oplossingen aandragen. Die resulteren vanzelf in producten van bepaalde merken. Met beheertools is het al niet anders. We kunnen gemakkelijk technische informatie verzamelen over alle systemen en componenten en rapporteren dat server X of router Y hapert. Maar wat betekent dat voor de klant, ofwel, welke dienst/ service/ prestatie leveren we niet? Want daar gaat het nu juist om; we zijn niet verantwoordelijk voor ICT monitoring maar voor Service monitoring (of procesbewaking). Bij marketing is inlevingsvermogen een groot goed. Bij IT dienstverlening ook. Dus richt je op de belevenis van je afnemer (ook wel belevenismarketing genoemd, met dank aan Kotler). De 'gevoelstemperatuur' bij de klant bepaalt zijn reactie en klanttevredenheid richting u, de dienstverlener. Want de dienst - uw onderscheidend vermogen! - moet gewoon beschikbaar zijn in zijn beleving, de techniek daaronder is helemaal niet interessant. Jammer hè?

Ruud


Up and down

Het gaat goed in Nederland! Economisch bevinden we ons in een hoogconjunctuur. De economische groei is in 2007 het hoogst in 7 jaar. Het besteedbaar inkomen was in 2007 significant beter dan in de jaren daarvoor. Hoe is dat toch gekomen? Weet u de tendens nog van 2003 tot ongeveer half 2006? Macro economisch zat alles tegen; krimpende economie, groeiende werkloosheid (vooral buiten nederland), consumenten hielden hand op de knip, investeringsbereidheid van het bedrijfsleven was gering etc.etc.

Wat echter vooral 'negatief' was waren de berichten in de media. En dat geeft de overheid een mooie dekmantel om bezuinigingen en loonmatiging te prediken.
Plotseling kwam de nederlandse overheid tot inkeer, voorjaar 2006, dat het psychologische aspect een grote impact heeft. Dus wordt er verkondigd dat het zoet er aan komt, de groei in de lift zit, het besteedbaar inkomen zal groeien, de bedrijven duidelijk meer winst zullen rapporteren etc.etc. Vooral de export is overigens verantwoordelijk voor de 3,5% groei in 2007. Er zijn maandelijks berichten in 2008 over double digit groei in bijvoorbeeld de detailhandel… consumenten geven dus geld uit.

Maar nu is het consumentenvertrouwen het laagst in jaren volgens het CBS. Oorzaak; de berichtgeving in de media over de beurskoersen, de klagende banken, de olieprijs die naar $200 zal stijgen (..) En bedrijven die in hun kwartaalresultaten direct gebruikmaken van het sentiment door te roepen dat tegenvallende cijfers veroorzaakt zijn door het economisch klimaat. Welja, want de kredietcrisis, de huizenprijzen in de US, Spanje en de UK geven 'reden tot bezorgdheid'. Beurskoersen zijn ca. 20% lager dan begin 2008 en tjsa, de beurs heeft altijd gelijk. Kortom, we bevinden ons dus weer in een psychologische laagconjunctuur.

Ik hoor jullie denken; is die Ruud plotsklaps econoom of trend watcher geworden? Ik pretendeer niet een economisch analist te zijn. Maar napraten is best makkelijk! We kunnen ons in 2008 vast een laagconjunctuur aanpraten ook. Tot ongeveer halverwege 2006 waren we down en tot ongeveer 3 maanden geleden waren we up. Het kan verkeren.

Misschien moeten we wat dichter bij huis blijven. De micro economie wellicht, want hoeveel ICT orders heeft u verloren recent? Hoe eenvoudig vindt u personeel momenteel? Hoe makkelijk krijg je korting bij de meubel- of autoboer? Indien u meer dan 2 vragen met nee/niet heeft beantwoord dan ervaart u hetzelfde als ik. Er is een flink verschil tussen het sentiment rondom de economie en dagelijkse praktijk. In IT termen gesproken is down 'not done'. Tenzij het door de leverancier, extern (outsourcing) of intern (ICT afdeling) aangekondig is, in overleg. We spreken dan over planned downtime. Er is dan rekening mee te houden; we informeren de betrokkenen zoals collega’s en klanten en organiseren zonodig alternatieven. Er is uitleg mogelijk, begrip te kweken en als er echt geen mogelijkheid is voor 'uit de lucht zijn' dan is er vast een noodoplossing via een cluster, virtuele machine of externe hosting mogelijk.

Was het met de economie ook maar zo te organiseren. Nu zijn consumenten door negatieve berichten vooral geneigd nog meer op de spaarrekening te zetten. Het is raadzaam om de bestedingen wellicht op andere goederen/ diensten te richten; economisch veel beter dan passief sparen. We maken als bedrijfsleven het zakendoen steeds gemakkelijker voor onze klanten. Willen we die weloverwogen uitgaven van consumenten en bedrijven naar ons toetrekken (denk aan web- en telefonische orders) dan moeten we bereikbaar zijn. Uw systemen moeten derhalve altijd up zijn, want de klanten voelen zich down als uw computersystemen -lees diensten- down zijn. En dan wordt uw directeur down, en u vast ook…

Ruud


Referenties

Van de Put Fresh Cargo

Van de Put Fresh Cargo

Klanten worden steeds kritischer en eisen 'value for money'. Zelfs met een unieke propositie, zoals deze internationale transportorganisatie al jaren heeft, is dat aan de orde. Moresale werd uitgenodigd de klantwaarde eens goed bij directie en MT leden onder de aandacht te brengen. Dat beviel zo goed dat het gehele personeel in een aantal klantgerichtheid workshops werd 'meegenomen' om de klant vooral te koesteren en kritiek als inspiratie te gebruiken

INFOGROEN

INFOGROEN

INFOGROEN staat al jaren als automatisering-marktleider bekend in de groensector (hoveniers en groenvoorzieners). Om de geheel vernieuwde software goed neer te zetten in de markt is door Moresale een marketingplan gemaakt, incl. een praktische concurrentie-analyse. Tevens is de programmatuur (en prijsstelling) zodanig gebundeld dat klantgroepen zeer gericht worden aangesproken en het rendement van de software flink toeneemt.

Armada

Armada

Armada is een betrokken dienstverlener en tussenpersoon in de financiële sector. Met de inzet van Moresale als verkoopadviseur is actief het klantenbestand benaderd om de woekerpolissen te bespreken en aan te pakken (zoals overzetten naar andere producten). Hierdoor is veel onrust bij de polishouders weggenomen en de klanttevredenheid gegroeid.

Floraholland

Floraholland

Bij FloraHolland is een belangrijke verandering gaande; het omschakelen van product- naar klantgericht denken en doen, bepalend voor de gehele sierteeltsector.

Moresale heeft in een intensief 'Make it Work'project bijgedragen aan de dienstenmarketing en het delen van commerciële kennis ten behoeve van gesegmenteerde klantgroepen.

&beyond

&beyond

Voor &Beyond is het meten van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid dagelijkse kost. De slogan 'meer verkoop te koop' maken ze waar door adviseurs zoals van Moresale in te zetten in diverse, hoogwaardige mystery customering projecten.

Het analyseren en positief kritisch beoordelen van verkooppersoneel en verkoopomstandigheden heeft Moresale dan ook met regelmaat in de agenda; van mystery guest tot salescoach, in vele bezoeken

Grand Thornton

Grand Thornton

Grant Thornton heeft advisering en accountancy als integere, dagelijkse business, met voldoende klanten, zou je zeggen. Toch is ook voor bedrijven met een gering klantverloop de markt- en klantgerichtheid van groot belang. Want uitbreiding van het klantenbestand is net zo delicaat als het verliezen van een klant in deze competitieve sector.

Moresale heeft middels een gedegen actie en informatief seminar de bekendheid en prospects van GT doen toenemen.

Contact

Routebeschrijving via Google Maps

Moresale

Ruud van der Meer
Veenderveld 76
2371 TW Roelofarendsveen

Tel: +31 (0) 622 699 387
Tel: +31 (071) 88 82 022

K.v.K Den Haag: 27370011
BTW: NL1216.07.458B01

Actualiteiten

Actualiteiten van Marketingfacts

Actualiteiten konden niet worden geladen.